2013烟台"十大消费投诉热点"：通讯器材成重灾区

    手机频频出现问题返修率不断刷新、买车强制购买保险、通信服务错扣乱扣费用、房屋面积与房产证面积不符……
　　昨日，烟台市消费者协会发布2013年度消费维权投诉十大热点，全市各级消协组织2013年共受理消费者投诉3970起，处结3875起，处结率达到97.6%，挽回经济损失531万元，接受咨询电话61345人次，投诉内容涉及通讯器材、汽车维修、服装、鞋类、商品房质量、装饰材料等多个领域。
　　热点1：通讯器材成为投诉重灾区
　　市消协统计数字显示，我市全年共受理通讯器材申诉850件，占投诉总量的21.4%，居投诉榜首，成为消费者投诉的重灾区。
　　据了解，在很多情况下，“人为损坏”成为了商家的“挡箭牌”。故障有可能是手机本身的质量问题所致，也有可能是消费者使用过程中操作不当所致，当消费者将损坏的手机送修时，只能到厂家指定的客服维修点去检修，是人为损坏还是机身故障，由商家定性。
　　市消协建议：
　　消费者掌握鉴别水货手机的基本知识，如通过察看有无贴“进网许可”标志、查询手机IMEI码是否一致、手机说明书是否有中文等来辨别。最后建议消费者购买手机时，一定要让经营者出具发票、三包凭证，并详细记载购买日期、品牌型号、机身号；维修时要求维护人员在三包凭证上写明维修情况，详细记载维修时间、故障内容、维修程度、维修人员姓名，这都是依法维权和退换货的重要凭证。
　　热点2：汽车投诉逐年攀升，调解难度大
　　我市今年共受理汽车投诉184件，同比增长22.7%，“汽车类投诉调解难度大，成功率较低。”
　　消协人士介绍，问题主要集中在车辆质量性能和售后服务两个方面。主要问题有：一是汽车质量问题突出；二是汽车预订纠纷多；三是紧俏车型加价提车；四是强制购买保险；五是搭配购装具；六是翻新车当新车卖；七是售车不同时给付车辆合格证；八是售后服务不到位。
　　市消协建议：
　　消费者购车时应了解相关的汽车消费知识；选择具备汽车销售资质和销售许可、信誉度较好的专卖店购车；选择大品牌、技术成熟、售后服务网点多的厂商；认真签订《汽车购销合同》，以法律的形式明确自己的合法权利；认真验收，应对验收表中所列的内容逐项进行验收，确定没有问题后再签收；要保存好发票和说明书等相关的材料，以便维权。
　　热点3：服装、鞋类纠纷，同比略有下降
　　9月1日，莱阳的迟女士看中了一款某品牌的皮鞋，因为这款鞋即将过季，店方说原价199元，搞活动现卖99元。迟女士把鞋买回家发现鞋头镶钻处掉了3颗钻，便到店里要求退货。店方说是特价鞋，概不退货。
　　今年我市共受理此类投诉456件，占投诉总量的11.5%，同比略有下降。服装类商品主要存在缩水、褪色、破损、起球、开线、不提供发票、假冒名牌等问题；鞋类商品申诉的问题主要集中在开胶、断底、掉皮、假冒名牌、经营者不按规定履行三包义务等方面。部分商家对于在“三包”范围内的问题，采取拖延甚至置之不理的态度。服装及鞋类商品的投诉量较大，一方面是与商场促销优惠活动增多，消费者盲目购买有关，另一方面是商家利欲熏心、重利润轻质量造成的。
　　市消协提醒：
　　根据有关法律规定，以降价或者有奖销售等优惠条件提供的商品、服务，应当保证质量，不得免除其应当承担的更换、修理、重作及其他应当承担的民事责任。店方单方面所作的特价产品概不退货这一格式条款是对消费者不合理、不公平的规定，其内容是无效的。
　　热点4：商品房投诉涵盖八类问题
　　房地产市场持续升温，其交易过程中也出现了一些不规范的行为。上半年共受理涉及商品房问题的案件92件，同比增长15.6%。商品房类投诉的热点问题主要集中在以下8个方面：商品房质量有瑕疵；擅自改变房屋及周边规划、设计；延期交楼或延期办理房产证；意向金难予退回；房屋面积与房产证面积不符；虚假广告，误导消费者；一房订两主；物业服务不到位等。
　　市消协建议：
　　消费者在购买商品房时，首先购房前对有意向的楼盘进行详细了解，除了价格、地段、交通、户型、楼层、周边配套等一般因素外，还要对开发商的实力、物业公司的口碑等进行较全面的考察；其次，要分清“订金”与“定金”，若单据上写明“定金”，那么因为消费者自己的原因决定不买后，开发商是有权不予退回定金的；再次，在缴付房款和签订合同时不要轻信售楼人员的花言巧语，所有口头承诺最好能以书面形式确认下来并盖上公章；最后，在交房验收时一定要认真检查，不要随便签字认可。
　　热点5：装饰材料投诉增多，同比增两成多
　　市消协共受理装修建材类投诉172件，占投诉总量的4.3%，同比增长25.75%。从投诉类别看，主要是投诉地板、门窗、瓷砖、卫生洁具等存在质量问题，包括地板铺设后变形、表面漆磨损、色差大、地板有刺激气味、油漆脱落、不锈钢生锈、房门变形、玻璃爆裂、货不对板等等。
　　市消协建议：
　　首先，消费者应尽可能选择规模大、证照齐全的企业和家居市场；详细咨询售后提供哪些服务、是否保修、用剩的建材能否无条件退货等问题。其次，选购时货比三家，对同一款式、同一品牌的商品，要从质量、价格、服务等方面综合考虑。最后，保留好发货票，并且索取货品详细清单，详细注明建材的名称、品牌、等级、规格、单价、数量、金额等。购买木材、瓷砖、涂料等材料要向商家索要产品环保材料检测报告。按面积购买的地砖、地板、瓷片等产品要注意仔细核对产品等级、检验合格证、板材的厚度、材质、环保等级等数据，一旦发现问题及时反映。
　　热点6：家电产品纠纷多，售后服务问题突出
　　今年家电产品投诉622件，占总投诉量的15.6%，涉及到电视、空调、冰箱、数码产品、计算机等产品。投诉的焦点集中在：部分家电质量差，性能故障频繁出现；维修服务问题多。一些维修部门管理不规范，修理人员专业技术水平不高；出现问题后厂家和销售商相互推诿，互相扯皮。
　　市消协建议：
　　购买家电时要选好的品牌和有信誉的企业；索要凭证并妥善保管，维修时要做维修记录；产品出现问题后，要及时修理更换，七天之内可修可退；生产和销售商应以诚信为本，加强自律。
　　热点7：食品类投诉占总投诉量的6.5%
　　今年，市消协受理食品投诉258件，占总投诉量的6.5%，同比略有下降。
　　消费者的投诉包括个别超市出售过期变质的食品、部分餐饮业卫生条件差、饮食服务场所存在安全隐患、一些小作坊自制食品涉嫌私加添加剂等。此外，有些消费者自我保护意识不强，在食用不卫生的食品导致身体不适时不知如何处理，尤其在出现食物中毒后没有及时向经营者反映，残留食物没有保留而缺乏直接证据，事后经营者不承认，权利得不到保障。
　　市消协提醒：
　　按照《食品安全法》规定：任何食品添加剂目录外的都将不能用；任何食品都不能免检；权益受损消费者可要求10倍赔偿。
　　热点8：通信费用问题是投诉热点
　　通信费用一直是消费者投诉的热点，今年我市共受理有关通信服务类申诉212件，占通讯器材投诉量的23.63%，主要有计费不合理、错扣、乱扣费用、赠送话费承诺不兑现、垃圾短信等问题。消协工作人员介绍，此类纠纷的产生主要是由于通信服务中收费不透明、规则不明确，服务商与用户之间信息不对称。一旦发生纠纷，用户只能通过话费清单来查询有争议部分的话费明细，但这些话费清单恰恰又是由通信服务商来提供，其客观性不免受到质疑。而通信服务商仅能提供一定期限内的话费记录，也让消费者无法对之前的话费进行追溯取证。
　　市消协建议：
　　各通信服务商应倾听、关注消费者的意见，及时、有效地解决用户的投诉，提高自身服务质量；消费者在办理相关业务之前，要先向工作人员了解清楚计费方法、使用期限、最低消费金额等，如遇到电话或者上门推销增值业务的，须了解促销商的情况，要求其出示证件，并保留好相关的单据凭证。目前，建议消费者签名前要认真阅读合同，同时也希望工作人员尽到充分告知的义务。
　　热点9：快递服务投诉呈上升趋势
　　货运快递服务已经成为人们生活中不可或缺的服务，由于从业人员的素质良莠不齐，特别是由于法律法规不健全，导致快递行业行为不规范、快递不“快”、物品丢失索赔难等，使得快递行业的投诉呈上升趋势。
　　消协共受理此类投诉125件，同比增长15.6%。消费者投诉反映的主要问题有：货物损毁、丢失或被调包、货物延期送达，未送货上门、到货后加价等。
　　市消协建议：
　　消费者选择快递服务时要注意以下几点：一是在快递物品时，最好选择规模较大、网络健全的快递公司；二是快递单上必须注明快递物品的品名、数量、价值等详细信息，如果是贵重物品应选择保价，在有条件的情况下，可以对所寄贵重物品拍照留存证据；三是接货时一定要当着快递公司工作人员的面，把货物包装拆开。如果发现有问题，应该让工作人员当场写个字据，为以后维权保留证据。当快递人员上门送件时，消费者应坚持在送件人员面前进行验货，确认货物完好后再签收。
　　热点10：洗衣行业投诉多因经营者不规范
　　蓬莱市消费者程先生到消协投诉称：11月12日，他将自己价值2000多元的品牌西服送到一家干洗店干洗，取衣服时发现洗好的西装衣领上起泡并且严重缩水。干洗店最高只给予消费者洗衣费用10 倍的赔偿，计100元。
　　经过工作人员的耐心调解，经营者和消费者双方意见达成一致，由干洗店赔偿程先生现金1500元。
　　“今年，我市共受理洗衣业投诉238件，同比略有下降。”消协相关负责人介绍，消费者与洗衣店之间纠纷不断，这主要因为洗衣店对消费者送洗的衣物保管不当，洗坏、弄丢的现象经常发生；洗衣店承接业务不规范，接收衣物时，不能自觉地告知相关事项；洗涤设备不正规，有的干洗店以“水洗”冒充“干洗”，有的干洗店没有专用柜台，衣物堆放也比较杂乱；赔偿额度争议多。
　　市消协提醒：
　　消费者送洗衣物前，要仔细察看衣物有无破损等问题，如有要提前告知；面料特殊的要看清标牌，提示商家按说明操作；衣物取回时要当场检查有无破损洗花等问题，以便及时解决。